Suponha o seguinte: você tem um problema na vista e decide ir ao oculista
para resolvê-lo. Depois de ouvir rapidamente o seu problema, o médico
tira os óculos que ele usa e os entrega a você dizendo:
- Use estes óculos. Tenho eles há 10 anos e me ajudaram muito; tenho
outro par em casa, por isso pode ficar com estes.
Você experimenta, mas os óculos só pioram seu problema. Você reclama
que está horrível, que não consegue ver nada, e o médico responde:
- Mas o que há de errado? Para mim estão ótimos. Tente de novo.
Você tenta outra vez, continua vendo tudo embaçado, reclama com o
oculista que conclui:
- Sabe qual é o seu problema? Pensar positivamente!
Ao que você responde:
- Está bem. Positivamente, não enxergo nada!
E o médico retruca:
- Você é ingrato! Depois de tudo que fiz por você...
Aí eu pergunto: diante de uma situação dessas, quais são as chances de
voltar no mesmo oculista?... Nenhuma, imagino; afinal não dá pra ter
confiança em alguém que receita sem um diagnóstico.
Mas, em termos de comunicação, quantas vezes diagnosticamos antes de
prescrever? Quantas vezes agimos exatamente igual ao oculista do exemplo?
Todos nós temos uma tendência forte de atropelar os sentimentos das
pessoas, de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas, com
freqüência deixamos de reservar algum tempo para o diagnóstico, para
tentar compreender verdadeira e profundamente o problema, antes de mais
nada. Ou seja, na tentativa de ajudar, oferecemos a primeira solução que
nos vem à cabeça, sem nos importarmos se ela cabe ou não naquele
problema.
Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que
aprendi no campo das relações interpessoais, diria o seguinte: procure
primeiro compreender, depois ser compreendido. Este princípio é a chave
para a comunicação interpessoal.
Stephen R. Covey